خدمات سياحة - ما الذي يشتكي منه المستهلكون وممَّ يجب الحذر؟
عام 2013 طرأ ارتفاع نسبته 11% على عدد الشكاوى في موضوع السياحة، بالنسبة إلى معطيات السنة الفائتة. إنّ فرع السياحة هو أحد الفروع الأكثر إشكالية في مجال الإنصاف الاستهلاكيّ؛ فالأشخاص الذين يرغبون في الخروج إلى عطلة قصيرة لطالما يتمّ إرهاقهم (تجنينهم)، يدفعون أكثر بكثير ممّا خطّطوا له، ينتظرون ساعات وساعات للرحلة الجوية المتعوّقة، وغيرها.
ما الذي يشتكي منه المستهلكون؟
نكتشف في الشكاوى التي وصلت إلى المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك الظواهر التالية:
تبادل إلقاء المسؤولية بين الوكلاء والمزوّدين، والسبب: صفقات السياحة هي صفقات كثيرة "اللاعبين": وكيل السفر، شركة الطيران، شركات السياحة الكبيرة، وغيرها.
جباية رسوم إلغاء غير قانونية: يشتكي الكثير من المستهلكين من رسوم إلغاء مبالغ فيها، طلب دفع غرامات في فترات زمنية غير معقولة، وغيرها.
الإخلال بواجب عرض السعر الشموليّ: يقوم المستهلكون بحجز رحلة جوية، فندق، أو سيارة مستأجرة، ويدفعون مقابل حجزهم المبلغ الذي يحدّده الوكيل/المزوّد. وبعد الدفع يكون المستهلكين مطالبين بإضافة مبالغ مالية.
الفرق بين تعهّد المسوّق وتحقيقه: فروق جوهرية بين "رُزم" أو "فنادق" تمّ حجزها وبين ما تمّ الحصول عليه، وكذلك تغييرات جوهرية بعد موعد الصفقة - تعوّق الرحلات الجوية، تغيير فنادق، وغيرها.
إعلان إغراء: إعلان صفقات، رُزم، رحلات جوية، وغيرها، بأسعار مغرية لصفقات هي غير موجودة في الحقيقة، جاءت لجذب المستهلك من أجل بيعه صفقة أخرى أغلى.
خدمة زبائن معيبة: يشتكي الكثير من الزبائن من أنّه عندما تحدث مشكلة ما، تتعلق بالحجز، لا يحظون بردّ مهْنيّ ولائق من قبل مندوبي الشركة. حيث يتمّ تحويل المستهلكين من مندوب إلى آخر من دون الحصول على ردّ لائق ومهْنيّ، كما يواجهون صعوبة في محادثة جهة كبيرة مسؤولة. حتى إنّ المستهلكين يشتكون من تعامل المندوبين معهم باستخفاف وبشكل غير لائق. كما أنّ المستهلك، أحيانًا، لا يتلقّى أيّ ردّ.
نصائح مهمّة قُبيل العطلة القادمة:
وثّقوا خطّيًّا أيّ تغيير، طلبات خاصّة، ووعود، من قبل وكيل السفر.
اِحتفظوا بالوصولات، الفواتير، والتصديقات الخاصّة بالنفقات الخاصّة خلال العطلة.
في حالات تأخّر الرحلة الجوية، يجب التوجّه إلى مندوبي شركة الطيران في المطار، وأن يُطلب منهم ردّ فوريّ بالنسبة إلى سبب التعويق، وبالنسبة إلى الموعد المتوقّع لإقلاع الرحلة.
في حالات تأخّر وصول الحقائب أو التعرّض لضرر في وصول الحقائب، يجب التوجّه إلى مندوبي شركة الطيران في منصة المفقودات والموجودات، مع وصولات تسليم الحقائب، وتعبئة استمارة خاصّة سيُطلب منكم أن تقدّموا فيها جميع التفاصيل ذات الصلة. يجب الاحتفاظ بالوصولات في حال اضطُررتم إلى شراء أغراض بديلة.
إذا اضطُررتم إلى إلغاء عطلتكم لسبب قضاء وقدر (مرض، وفاة، وما شابه) فلا تدفعوا، أوتوماتيكيًّا، رسوم الإلغاء المطلوبة منكم. اُطلبوا من وكيل السفر أن يتوجّه إلى المزوّدين وأن يتّخذ جميع الوسائل المتاحة من أجل التقليل من الضرر الماليّ الذي سيلحق بكم.
تأكدوا من السعر الشموليّ للصفقة، وخصوصًا عندما يجري الحديث عن سعر نُشر في وسائل الإعلام، بما في ذلك موقع الإنترنت.
من المفضّل شراء تأمين سفر يشمل تأمين إلغاء التذكرة، أيضًا.
